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塑造未来的办公室

Kenny MacIver - 2018年7月

英国银行集团正在将其工作人员配备了一个完全数字工作场所,以解决客户参与的快速变化。I-CIO问道史蒂夫伍德他谈到了这一雄心的范围。

每个月,苏格兰皇家银行(RBS)的首席执行官罗斯·麦克尤恩(Ross McEwan)都会召集金融集团所有业务部门的负责人举行苏格兰皇家银行创新论坛(RBS Innovation Forum)。会议议程上唯一的议题是:数字化转型。雷竞技官方网址

与世界各地的银行一样,随着客户行为的改变,苏格兰皇家银行正努力围绕数字和移动银行重建其客户参与模式。对技术创新的需求不仅仅是由高层驱动的;奋战在第一线的人同样感到了紧迫感,他们非常清楚与客户的关系正在快速变化,如果他们想很好地满足客户的需求,他们就需要配备正确的工具。

在RBS,这意味着对传统的终端用户、以桌面为中心的计算环境进行彻底改革,并逐步被RBS数字办公室取代。
满足新客户的期望




正如苏格兰皇家银行数字办公室项目负责人史蒂夫•伍德(Steve Wood)所观察到的那样,该战略是对银行与其最宝贵的资产——客户——之间不断变化的关系的积极响应。“我们的数雷竞技官方网址字化转型让我们有机会从根本上审视我们向员工提供技术和工具的方式”——以及这些工具的适用性。“客户基础正在快速变化。人口结构发生了变化,人们消费服务的方式也发生了变化。他们希望从银行获得与亚马逊(Amazon)、Facebook或任何大型科技公司提供的服务相同的服务。在提供客户服务方面,我们需要和那些组织一样出色。”

这意味着用新一代技术武装员工,并以更灵活、更有活力的方式交付。这意味着要远远超越为他们提供内部网类型的资源基础的传统方法——不管有多深。伍德说,这样的信息查询并不能促使面对客户的员工改变行为。它也不能从基础知识本身驱动内在价值,即使假定员工能够导航到有助于客户的信息。

作为“完全数字化工作场所”旅程的一部分,RBS已经为客户参与创建了一个数字成熟度模型,该模型将鼓励员工在未来需要的那种协作行为。伍兹说:“它创造了以一种更有效和富有成效的方式分享知识的能力。”“如果没有这样一个数字化的工作场所,苏格兰皇家银行的员工将无法以客户——以及员工自己——现在要求的方式服务客户。”
工作场所转型的企业必然




这背后的商业动机是明确的。“我们的战略是成为客户服务、宣传和信任方面的第一银行,要做到这一点,我们需要创新、创新,并利用技术来推动与客户建立深刻而有意义的关系。”

伍兹说,RBS相信,通过创造一套新技术,可以让客户和RBS员工以高价值的方式参与进来,它可以改变这种关系。

并且重新制作是从组织的顶部驱动的。“实际转变一直在我们的领导和行政行政议程,推动技术议程,作为提供优秀客户服务的雄心壮志的一部分。这已经推动了欣赏[内部]如果您是创新,并且您可以创建解决方案和优秀的客户旅行,那就是这样的方式。“


但数字办公室还有另一面。“这也与确保技术使苏格兰皇家银行成为一个伟大的工作场所有关,”伍兹表示,“(反映)我们的价值观和文化正在进步的方式。”

正如他所概述的,苏格兰皇家银行数字办公室(RBS Digital Office)正在发展,但有一些明确的特征:
•它为员工提供移动和云服务,让他们可以在任何时间、任何地点、在任何设备上工作。
•它提供了一套员工可以使用的数字和工程工具——Jira、FishEye和Bitbucket等——同时将这些工具与来自专业软件公司Atlassian的Confluence全面集成。
•它利用DevOps和其他敏捷技术,以确保应用程序和更新的持续流动(为员工和客户)。
•将真正的知识管理能力落实到位。雷竞技投注
•批判性地,它利用了Microsoft Office 365中固有的项目,内容,会议和办公室生产力管理。雷竞技投注
•它大广泛使用社交工具 - 特别是Facebook的工作场所 - 支持员工和客户之间的参与和信息交流。凭借70,000名RBS用户,工作场所已经证明了“以合作方式延伸组织的一个很好的工具,以及展示使RBS成为令人信服的工作场所的东西,”木头说。“它还可以了解在社会环境中为客户提供最佳实践的理解。”雷竞技s8竞猜安全不
云计算:提高客户参与度,降低成本




将多个进程迁移到云环境中是该战略的支柱,也是一个明显趋势的一部分。伍德表示:“毫无疑问,我们将更广泛地接受云计算,因为这将使我们有效地模糊员工和客户之间的界限。”

但向数字办公室的转变也离不开降低银行成本基础的迫切需要。他说:“向云计算和移动技术的转变将使我们能够降低整体运行成本。”

苏格兰皇家银行并不幻想凭自己的力量就能进入这个新世界。“我们数字化转型的发展方式要求我们与雷竞技官方网址合作伙伴更紧密地合作。我们需要引入一个生态系统来帮助我们构建这段数字旅程,”伍德说。

他说,它在RBS及其用品之间创造了更复杂的对话的一雷竞技官方网址个有趣的方面,辩论没有简单的要求和成本。“在传统的供应商 - 客户模型中谈论的是在数字空间中谈论概念时不起作用,因为它不是诸如桌面或休息的休闲服务提供。

“对话本身更具变革性,因为我们需要合作伙伴理解苏格兰皇家银行以及我们对客户的雄心。没有这些,我不相信他们能提供我们需要的服务或产品。所以这种关系已经改变了。”
共同创建数字办公室




同样,它需要供应商以不同的方式互相配合。例如,全球ICT公司富士通运行RBS的桌面平台(下载案例研究)。伍德认为,重要的是,主要供应商可以在合作网络中与同行和较小的专家携手合作。“我们需要一个不仅为RBS及其客户、也为供应商本身增值的生态系统。没有人能够独自做到这一点,无论是银行还是技术提供商。所以对伴侣关系的理解是非常重要的。这是提供解决方案、向前发展的唯一途径。”

苏格兰皇家银行的工作场所转型并非没有重大挑战。伍德说,行业变化的速度就是其中之一。

“传统上,银行业在技术采用中相对缓慢,”他说。一个旨在解决的举措是RBS的拥有Devops能力。“我们的高管急躁。他们希望我们成为客户服务的第一名,他们认为创新技术作为解决方案,“他说。从想法推动创新的证明能力从想法推动到现场应用程序正在帮助加速变革。

其目的是为数字办公室填充和频繁更新员工需要的工具和功能。“在消费者领域,应用程序正在不断更新,不像在传统的企业领域,功能可能是大型的、昂贵的年度发布的一部分。我们必须找到一种同样灵活的方式来部署这些技术,并更多地转向软件开发和交付的消费化。”

不足为奇的是,伍德还指出安全是一个巨大的挑战。“这与安全产品本身或后端基础设施无关,而是与客户信任有关。我们的客户在财务状况方面信任我们,因此我们必须证明我们的技术解决方案是可靠和安全的。”
虽然RBS在近年来对网络安全能力进行了重大投资,但木材观察,虽然近年来,在提供优秀的安全性和提供伟大的用户体验方面,始终存在紧张关系。“我们必须通过我们如何建立一个令人敬畏的客户和同事体验,而是一个绝对安全的人,”他说。

他突出的最后一个挑战是员工消耗恒定新服务流动的能力。“他们的工作是为客户服务,所以他们没有时间经历一些大规模的领养过程,”他说。例如,在Facebook的工作场所,服务和用户熟悉与消费者版本的相对直观的性质意味着RBS没有提供任何相关的培训。它也没有提供Facebook帮助区或任何其他支持。“它有效地自我监管,”木头说。他希望今日需要大量培训的许多其他商业技术,同样容易采取和支持。

因为那个强调,数字办公室的概念旨在推翻传统的最终用户计算概念。“仍然有办法,但一些旧技术和做事方式开始消失。我们已经到了不同的成本核算模型,人们对允许我们做的技术令人兴奋的技术:以数字方式转换业务。“

•看Steve Wood在2017年慕尼黑富士通论坛上的演讲

•下载深入的报告银行服务雷竞技官方网址的数字化转型

2018年7月首次发布
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