资本第一:加速数字转型锐化客户焦点雷竞技官方网址
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资本第一:加速数字转型锐化客户焦点雷竞技官方网址

马克·塞缪尔斯——2021年3月
这家总部位于英国的信用卡公司在大流行期间加快了数字化转型步伐,以确保客户获得重要服务,并强化其数据驱动的商业模式。雷竞技官方网址首席技术官乔·索尔分享了他的经验教训。

信用卡巨头首都一欧洲的首席技术官Joe Soule表示,管理冠状病毒大流行的影响导致了整个组织的一系列变化 - 并非最不重要的是支持巨大的运营转变的突破颈速度数字转变雷竞技官方网址从办公室到家里。

“我们解决了过去11年来我们认为很难解决的问题,然后,在11天内,它们就解决了。我们没有想过远程在家办公会是什么样子——现在整个前台和后台基本上都可以在家办公。这是所有公司的共同故事,但对我们来说是一个真正的重大时刻。”

索尔认为,所有行业的公司都经历了类似的转型,这是正确的。 猎头公司Harvey Nash和咨询公司毕马威(KPMG)的研究显示,近一半(47%)的IT领导者表示,Covid-19永久加速了数字化转型。雷竞技官方网址

然而,受到高度监管的金融服务公司面临的挑战尤为严峻。就Capital One的运营活动而言,该公司在远程工作能力方面已经具备了基本条件,尤其是对那些担任高级职位的员工而言。挑战来自于将公司的大部分员工转移到家庭工作。

Soule和他的IT同事不得不应对引入远程工作带来的风险,因为这些角色在过去一直被认为在家工作不安全。这一过程意味着探索围绕特定角色的控制框架,并将系统和流程——围绕能力管理、规划和弹性——置于适当位置,以帮助消除风险。雷竞技投注

Capital One Europe首席技术官乔·索尔=
乔塞福州首都一欧洲


“我们拥有真正的遥远工作要素,其中近海的行动和第三方可能是这两个最大的部分。然后我们有规模问题,这就是这样的事实,虽然我们以前有人在家中工作,但我们从来没有让所有的人一直在一起工作,“他说。

支持过渡经常涉及一些激进的解决方案。Soule表示,锁定锁定的初始搬迁由“当人们在线办公室的后门外线以外的ubers〗。”在接下来的几周内,IT团​​队有助于将基于云的应用程序从基于云的应用程序运送到高质量屏幕和安全批准的椅子。

“这完全是关于我们如何从前间室,厨房,卧室或任何可能远程创建与我们的系统的所有互动。一旦我们意识到我们在长期以来,我们基本上就确保了我们转移了人们富有成效所需的劳动力技术,“他说。
强大的核心

谈到生产力时,Soule会比大多数人更了解公司的流程。后升至技术高级总监的职位,他于2016年在12年后留下了2016年的资本一英国,并在公司扩大了他的IT领导力经验。经过一项为期两年的兄弟汽车融资,他回到首都作为欧洲首席技术官,后来CIO ROB HARDING促进首席运营和技术官员。

索尔说,Covid-19让他更加相信,无论在什么情况下,他的团队都有能力保持核心进程的运行。事实证明,支持这些进程并不像人们可能预期的那样困难。事件数量没有大幅上升,IT团队也没有降低推进变革的能力,无论是应对冠状病毒,还是继续公司以客户为中心的数字化转型。雷竞技官方网址

这种响应有效性的关键要素之一已经是组织结构。首都一个欧洲的工程和交付团队被设置为八个加上符合自给式目标的产品所有者的独立的“部落”。“作为实体,他们对他们周围的变化非常有弹性,”Soule说。

该公司的内部研究表明,IT团队实际上比以往任何时候都更加订婚;人们说Soule,似乎感受到更多。他认为,这种新的参与水平是视频会议技术的一个有趣的副产品。它在包括该公司技术生态系统的所有各种内部和外部元素之间的“一个伟大的平整方”。

“每个人都只是屏幕上的一个盒子,每个人的声音都是平等的,”Soule说。“我认为良好组织和伟大组织之间的区别是您的团队在解决问题的情况下。因此,对我们来说是一个非常重要的公制 - 不仅仅是在技术中,而是为了企业 - 确保我们的人民从事商业及其客户的问题。“
翻转通道

在大流行的前六个月,专注于客户涉及远离2020年初确定的更广泛的目标,以实现新的担忧,例如弹性和能力。“你拨打了需要真正照顾客户的组织的那些部分,并回应他们所需要的东西;确保他们可以抓住我们,确保他们可以支付给我们,例如,“Soule说。

已经建立了一个新的遥控工作领导的客户支持结构,IT团队在很大程度上追溯到了商业的原始计划 - 421/22的技术计划,其中Soule表示在很大程度上是完整的。

“首都一张牌”

然而,他也认识到,在流感大流行期间与客户保持联系的工作给IT团队带来了一些新的教训。正如冠状病毒给第一资本的IT团队带来挑战一样,该公司的客户也有自己的财务问题需要解决。与其他金融服务集团一样,这家信用卡公司在封锁的不同阶段收到了大量客户查询。随着电话等待时间的延长,许多客户转向了其他沟通渠道,比如网络和手机。

Soule表示,随着公司希望支持这些渠道的持续延期,将在未来两年内继续推动数字支持。然而,尽管这种开关,但声音仍然是“非常粘的”8%的资本与客户的参与。无法通过电话通往公司的人不仅达到他们的手机,Soule表示,“许多人切换到Web - 无论是使用聊天选项,安全收件箱提供功能,或网站上的功能。所以我们的一些议程受到我们处理大流行的经验的影响,“他说。
数据饥饿的组织

有效地反应对这些挑战的影响将继续影响业务战略。大流行影响经济体的关键考虑将如何成功和安全地贷款,而数据LED洞察力是至关重要的。

“我认为我们会变得更加贪婪,”Soule说。他希望首都一对一都充分利用其信息,并通过开放银行越来越多地利用数据。

“对于仅通过数据了解其客户的数字业务,我们将通过直接与客户或通过世界上的内容进行更加互动。这使我们能够确保在我们开始关系之前了解客户的情况。所以数据将是我们前进的一大部分,“他说。

Soule表示,继续关注所有事情的数据是公司成功的技术战略的延续。资本一欧洲于1996年发布了第一张信用卡,此后已成为英国十大贺卡提供商之一。然而,作为一个初创组织,没有机会以与其砖和迫击炮竞争对手相同的方式建立面对面的关系。

“我们必须通过数据对人们的理解来建立我们的关系。从那时起,我们的信息化战略就诞生了,这仍然是我们如何看待自己作为一个企业以及我们选择在哪里投资的核心,”他说。

第一次公布2021年3月
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