Specsavers:通过变革性的数字基础设施丰富客户体验
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Specsavers:通过变革性的数字基础设施丰富客户体验

Sooraj Shah - 2017年6月
CIO.Phil Pavitt.概述全球EyeCare专家如何支持CX革命,店内储存最先进的技术。

•Phil Pavitt将发言富士通世界巡回赛2017年在伦敦7月6日

2014年6月,菲尔•帕维特(Phil Pavitt)加入全球最大的私有光学集团Specsavers,担任其全球首席信息官。他启动了一场大胆的数字之旅,旨在大幅改变这家总部位于英国、价值22亿英镑(合28亿美元)的公司。

在许多数字化转型战略中,雷竞技官方网址组织会先后承担重大项目,通常是为了限制风险和巨额资本支出,而Specsavers则不同,它决定同时推进多个转型项目。过去两年,该组织经历了帕维特所说的“技术革命”。

For the optician and eyewear retailer, which sold around 20 million frames and 400 million contact lenses in 2015/16 across eight countries in Europe, plus Australia and New Zealand, there were two ultimate goals in mind: to create a robust ‘single view of the customer’ and to enhance engagement with customers online and in-store through a host of new digital services.

为了实现这一点,公司需要建立一个统一的数据平台或存储库,Pavitt概述道。“历史上,我们拥有数千个数据平台。在过去的三年中,我们在整个组织中有54个相互关联的数据项目。现在,随着多项数据计划的实施,我们将把数据平台的数量降至14或15个。”获得客户单一视图的关键是Oracle客户中心,Pavitt说:“一种保存、查看和操作我们数据的技术。”

“没有零售商这样做;我们正在进行的项目和做这些项目的方式都是真正创新的。与我们的合作伙伴(Specsavers经营着一个涉及全球2400家合作伙伴的合资模式)一起,我们认识到,过去在商店后台或边缘的技术需要成为中心。所以我们正在进行投资,以实现这一目标。”
改变零售体验平台

Specsavers数字转换的中央组成部分是由SaaS电子健康纪录专家雷竞技官方网址EclinicalWorks提供的新零售平台的转变。这将取代世界各地合作伙伴使用的多个不同零售平台。

然而,在商店的转换的技术基础设施也符合重大变化。作为Pavitt描述,该要求仅在应用推出的试验阶段变得清晰。“这是每个CIO在某些时候遇到的情况,”他说。“将现代应用造成旧基础设施将妨碍业务的未来计划,”他说。

他说:“如果你想要一种由顾客协助的旅程,使用店内平板电脑,速度与顾客自己的设备一样快,并为顾客和员工提供丰富的体验,那么你需要在每一家商店都配备强大的技术。

T作为1760万英镑(2240万美元)交易的一部分,Specsavers的基础设施技术来自全球IT提供商富士通(Fujitsu),该交易将重组Specsavers在欧洲的1179家门店。Specsavers表示,通过加强客户数据的使用,新系统将使Specsavers能够提供更好的客户体验,确保员工更好地了解和授权改善服务,跟踪订单和事故。


Specsavers商店

帕维特将他对伴侣的选择归结为三个关键因素:


•单一全球合作伙伴他说,富士通可以为每一个Specsavers的当前和未来的目标市场提供高质量的系统和支持,他说 - 所有供应商都不明显。“我们有很多合作伙伴,但是当他们在特定国家没有强大时,他们在签订工作时,我们发现自己与其他人打交道。帕夫特解释说,这不是我们想做的事。“富士通的广泛全球零售能力和咨询专业知识将有助于我们的国际旅程。”
•创新和产业化Pavitt说,Specsavers希望一个可以采取新想法和工业化的伴侣。他引用了眼镜师使用CGI技术来渲染客户的面部,让它们塑造不同类型的眼镜。“我们已经采取了工业化的,并将其放入其中一百万客户使用的商店,”Pavitt说。富士通在零售空间中这种体积的经验是一个关键因素。
•可信的核心能力Specsavers的另一个重要决策点是富士通的投资开发开发的追踪记录。“与我们真正信任的人获得那些基础知识使我们能够自信地建立一个新的令人兴奋的东西,”他说。
大数据问题

但要实现公司的“客户单一视角”目标,还需要一些严格的数据治理。帕维特认为,在数据能够产生任何类型的可靠的商业洞察力之前,它不仅需要被整合,而且需要一致和干净。他表示:“每个人都对数据分析的潜力感到兴奋,但这场巨大数据革命的核心是一些相当平凡但非常重要的东西,对定义每个组织都必须经历的治理。”“像这样的问题,‘如果我把数据输入这个系统,它会覆盖所有机器上的记录吗?’”

Specsavers必须考虑的其他问题包括数据的全球定位和移动,如何管理数据以符合明年5月生效的欧盟《通用数据保护条例》(General data Protection Regulations),以及如何获得使用客户数据的同意。正如帕维特所指出的,该组织必须在第一时间就得到这些问题的答案,尤其是因为它处理的一些信息是与卫生服务提供者共享的,比如英国国家卫生服务体系。

这种转变虽然仍在进行,但已经显示出其潜力。“核心基础设施、新的数字服务和通用集成平台就位将是令人兴奋的。它是关于让客户和员工的旅程快速和准确;所有的幕后工作——ERP、制造、应用程序、通用集成平台——都将以更有效的方式实现这一目标。”“它将帮助我们的客户更好地管理他们的眼睛和听力健康,这才是最终的结果。”

•7月6日,菲尔帕特将出现在伦敦佛富士通世界巡回赛的主题演讲中:注册在这里

2017年6月首次发布
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