麦当劳:提供数字化用餐体验
人像摄影:Stefan Hobmaier。其他图片:盖蒂/麦当劳
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麦当劳:提供数字化用餐体验

Kenny MacIver——2016年12月

道格•贝克他概述了该公司如何与合作伙伴富士通(Fujitsu)打造了一种定制的、灵活的IT支持模式,以推动其技术含量丰富的餐厅实现超高可靠性。

在过去的60年里,餐饮集团麦当劳(McDonald 's)通过不断完善其运营流程,巧妙地调整其菜单和餐厅设计,以适应不断变化的消费者口味,建立了卓越的商业效率和顾客忠诚度。然而,在过去的五年里,另一个关键的成功因素开始发挥作用——全餐厅的数字化——n这一点在其他地方比在英国的业务更明显

“在很短的时间内,技术在我们餐厅的角色已经成为我们给顾客的体验的核心。麦当劳在英国经营着1270家餐厅,其中70%是特许经营店。他说,这项业务正在推出新技术和新服务,包括:
•新的数字渠道大型触屏售货亭,顾客可以在此自助点餐和支付餐费,餐费可在传统柜台收取或在他们的餐桌上享用
•娱乐和通讯桌面平板设备可以让顾客在用餐时浏览新闻、查收邮件和玩游戏
•动态菜单一组数字菜单板在一天中显示不断变化的膳食选项
•互联网接入餐厅免费高速Wi-Fi
•无线充电客户移动设备的电源
•实时订购厨房内的系统处理来自kiosb的订单,并引导工作人员完成客户按需订单的组装。

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麦当劳英国门店的升级已经进行了一半,到2018年,其每家门店都将拥有这种新的数字环境。贝克喜欢用It硬件安装的数量来量化这个程序:“今天当我们改造一家餐厅时,我们拿出一托盘It;当我们回去的时候,我们投了8个。”
不间断的零售

将技术运用到位是一个挑战;另一个原因是,保持所有业务的正常运行,尽量减少对客户服务的干扰。由于半数麦当劳餐厅都是24/7营业,贝克表示,技术的快速发展突显出,该公司对餐厅内IT系统的高可用性的依赖程度。因此,该转型计划导致了对该公司以前在其餐厅中使用的传统IT支持模式的彻底反思。

“我们面临的挑战是如何在高峰时期保持所有这些,并确保该技术始终处于开启状态。例如,因为厨房失去了两个屏幕而关闭一家餐厅,这是不可接受的选择。我们能够说‘我们可以等到明天再解决’的日子已经过去了,”贝克说。

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借鉴了自身商业用户及其160英国特许经营商的深入反馈,公司于2015年中期坐落于2015年中期,其长期IT支持服务合作伙伴富士通,并为这些不断变化的需求制作了一项定制的服务。它的心脏是护理(客户对齐的区域工程)计划,其中包括一支富士通工程师的团队,每个人都致力于为麦当劳的餐馆提供一系列。遍布英国,工程师的车辆专门携带设备和零件,涉及麦当劳遗产的维修需求 - 同时由其他移动破解工程师和帮助台队支持富士通的全球服务交付运营。贝克说,新型号满意了许多关键要求,特别是对于当地特许经营商。

“加盟商希望与支持他们餐厅的人建立关系。他们想要一个了解他们特定环境的人。所以我们的CARE工程师是按地理位置分配到不同的餐厅,每一个餐厅都很独特。”贝克说。“IT可能在天花板上、墙壁后面、柜台下面,但敬业的工程师掌握设备及其物理位置的知识,知道哪些方面对每家餐厅最重要。”
预防措施

然而,这些工程师自己也越来越多地得到一些相当复杂的技术的帮助。远程监控设备状态和故障分析意味着他们的工作不仅是解决问题,而且是预测问题,贝克说。“重要的是,CARE项目是一种非常积极主动的服务,重点是预防性维护访问。工程师们被期望在问题发生之前赶到那里并发现问题,”他说。

“对我们来说,最大的好处是我们从工程师那里获得的信息的价值——他们经常看到我们没有意识到的问题,根据他们的报告,我们甚至改变了我们使用的设备类型,”他说。“重要的是,他们的任务不是在东西坏了的时候去商店修理;他们的任务是去帮忙。因此,他们想在很多方面赶走呼叫,这与传统的故障修复非常不同。”

与此同时,工程师还支持对餐厅员工(称为运营技术人员)的教育,他们被教导如何解决当地IT系统的潜在问题,并能够在必要时更换和更换基本部件。


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该计划表示,Baker,正在改变这些支持的看法。“我们不再谈论服务级别协议[斯拉斯],以便速度如何解决 - 我们如何谈论餐厅正常运行时间,以及如何确保我们可以全天提供一致而可靠的服务。”

CARE还摆脱了传统的、固定期限的“修复”合同,这种合同可能会在5年内保持不变。贝克说:“我们清楚地表明,我们不能再这样做了。”“我们需要一个灵活的合作伙伴,而通过富士通CARE项目,我们现在拥有的是一个不断发展的过程。”他说,即使是在最初的六个月里,这个项目也取得了巨大的发展。例如,根据加盟商的反馈,现在会安排维修访问,以避免用餐高峰时间。

贝克说,这种变化的压力主要不是来自业务,而是来自一套新的客户期望。“我们的顾客不仅是汉堡、薯条和奶昔的顾客,他们也是科技的消费者。”我们为他们提供的技术提供了一种不同于其他餐厅的体验。我们的期望是,这些技术应该和我们的收银台或售货亭一样可用,”贝克说,“所以我们比以往任何时候都更依赖于技术来确保我们提供正确的客户体验。”

在富士通的技术和服务愿景中,详细描述了近60个顾客故事,英国麦当劳就是其中之一。查看更多在这里

2016年12月首次出版
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